Gentenaars blijven hun weg vinden naar Gentinfo
Gentinfo is hét kanaal bij uitstek om als burger contact op te nemen met de stad. Dat kan zowel via chat, mail, als aan de balie in het Stadskantoor. Ook via de telefoon kan men terecht bij Gentinfo: "het nummer 09/210 10 10 moet zowat het bekendste Gentse telefoonnummer zijn" klinkt het bij fractieleidster Stephanie D'Hose.
"Of je nu een vraag, suggestie, melding of klacht wil doorgeven: bij Gentinfo ben je aan het juiste adres. Het is een echte win-win: de burger wordt vlot geholpen en de stad krijgt heel wat relevante signalen binnen, waarmee ze haar dienstverlening nog verder op punt kan zetten." Recentelijk werden een aantal aanpassingen gedaan aan de dienstverlening van Gentinfo. Stephanie vroeg aan schepen Sofie Bracke een evaluatie van deze aanpassingen.
Begin dit jaar werden de openingsuren beperkt verminderd, als onderdeel van de besparingsoefening. "De stad was er echter van overtuigd dat dat weinig impact zou hebben op de bereikbaarheid, aangezien het overgrote deel van de contacten ook vroeger al binnen de huidige openingsuren viel" klinkt het bij Stephanie.
Gentinfo beschikt over eigen medewerkers, die standaard instaan voor het beantwoorden van vragen die via de verschillende kanalen binnenkomen. Om de drukte op piekmomenten te kunnen opvangen heeft Gentinfo ook een contract met een externe dienstverlener. Zo blijft de bereikbaarheid gegarandeerd.
Uit het antwoord van de schepen blijkt dat op basis van data-analyse Gentinfo in realtime de binnenkomende telefoons en de bereikbaarheid opvolgt. De data analist van de Dienst Publiekszaken houdt mee de vinger aan de pols. Uit verdere analyses blijkt dat Gentenaars hun weg blijven vinden naar Gentinfo, ook binnen de huidige openingsuren. Dit zowel voor telefonie, als voor de nieuwe onthaalbalie in het stadskantoor.
Voor telefonische oproepen schommelde het bereikbaarheidspercentage de afgelopen maanden steeds rond 90%. 100% bereikbaarheid is niet realistisch, wat ook duidelijk maakt dat de score van Gentinfo een zeer goede score is voor een callcenter. Mensen haken vaak in van zodra ze nog maar een wachtmelding krijgen, of uitzonderlijk zijn er korte pieken waarbij het aantal binnenkomende oproepen het aantal medewerkers overschrijdt.
In 2023 werden voorlopig 92% van de oproepen op de lijn van Gentinfo ontvangen tijdens de openingsuren, waarvan effectief gemiddeld 89% beantwoord werden. Dit percentage stijgt mede door de goede samenwerking met de externe partner, blijkt opnieuw uit het antwoord van de schepen.
De partner zet flexibel medewerkers in wanneer nodig, zodat Gentinfo op zeer korte termijn steeds beroep kan doen op de dienstverlening.
In het nieuwe stadskantoor is de gemiddelde wachttijd ongeveer 1,40 minuten. De afhandeltijd bedraagt dan weer ongeveer 1,20 minuten.
De dienst publiekzaken onderging recent een interne transformatie, die nu ook door de nieuwe directeur wordt verdergezet. Deze inspanningen blijken te lonen. Door sterk in te zetten op efficiëntie en opvolging van de medewerkers, blijft Gentinfo de vooropgezette doelstellingen halen.
Ga na van welke Gentse wijk uw straat deel uitmaakt en welke Open Vld-afdeling in uw buurt actief is.
